据 Shopee 消息，为更好地协助卖家进行店铺管理以及反映卖家客服近期的表现，Shopee 平台更新了聊聊回复率计算天数及计算逻辑，具体如下：

计算天数由过去 90 天内聊聊回应率更新为过去 30 天内聊聊回应率
 

计算公式由聊聊回复率=过去 90 天卖家聊聊回应率*0.5 + 过去 90 天 25% 消息回应率*0.5更新为聊聊回复率= 在过去 30 天内回复的消息（仅包含 12 小时内回复的消息）/ 在过去 30 天内全部的消息
 

保持良好的聊聊回复率在店铺运营中发挥着至关重要的作用，本次聊聊回复率的计算逻辑更新有助于您更直观地了解并管理近期的买家信息，提供优质的客户服务，从而提升买家满意度，同时可能带来更多销量。

一、聊聊回复率计算规则及示例

聊聊回复率（Chat Response Rate, CRR），即您对买家聊聊的回复速度。当买家进入店铺时，他们可以通过聊聊回复率了解您的客服表现。
 

如何计算聊聊回复率：

• 客户服务指标包括聊聊回复率以及回复速度。
• 聊聊回复率=过去 30 天卖家聊聊回应率
• 回复速度=卖家回应买家讯息所需的平均时间

计算公式：聊聊回复率= 在过去 30 天内回复的消息（仅包含 12 小时内回复的消息）/ 在过去 30 天内全部的消息
 

注：

1. 聊聊回复率的数据每天更新1次。

2. Shopee 会计算过去 30 天内您所收到的聊聊和出价消息。

3. 在过去 30 天内，店铺至少要有 2 条聊聊消息，系统才会计算聊聊回复率（如小于 2 条，会显示系统预设的聊聊回复率 57%）。

4. 建议您于 12 小时内回复所有聊聊消息（包含出价、图片），有助于提升聊聊回复率。

• 如果您在 12 小时内未回复，或在 12 小时后第一次回复，都将视为延迟回复，这将降低聊聊回复率

• 如果您在 12 小时之内回复了买家，这期间您和买家之间后续的聊聊不会影响回复率。因此，您无需保证最后一句话为客服回复

【示例】

卖家于过去 30 天内有 100 条聊聊和出价消息，其中有 80 条消息在 12 小时内回复，20 条消息超过 12 小时回复，则聊聊回复率= 80 / 100 = 80%
 

二、新聊聊回复率计算逻辑生效日期：

注：以上各个站点的生效时间为当地时间。
 

三、如何提高聊聊回复率

①每天定时专门处理聊聊消息；

②增加店铺客服人手，及时将聊聊消息分配给客服人员；

③无论是否开启了自动回复或者问答小助手，定期检查您的聊聊；

④使用如智能客服聚合聊天系统，一个系统处理所有店铺消息，高效完成接待。

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常见问题解答：为什么使用自动回复或问答小助手时，我的聊聊回复率会降低？

自动回复消息不视为有效回复，卖家仍需要在12小时内手动回复消费者，否则将视为延迟回复，影响聊聊回复率。

如果买家在和问答小助手互动后，点击了【与商店专员聊天】，卖家也需要在12小时内手动回复买家，才不会降低聊聊回复率。